“Resistensi” adakalanya menjadi sikap kita  dalam menghadapi setiap perubahan yang dihadapi. Rasa bertahan kadang membuat kita sulit menerima kenyataan yang dihadapi hari ini atau hari esok….rasa nyaman masa lalu atau saat ini, seringkali membelenggu kita untuk siap berfikir & bersikap positif tentang resisten.

Sementara, “Work Up Call” ; Sikap sejenak kaget, marah karena terkagetkan .., tetapi kemudian kita akan tersadarkan dan perlahan-lahan akan mencari kesegaran.

( Renald Kasali : dalam buku ” Change “)

Kedua sikap ini adalah kondisi yang kita jalani selama kita menjalankan aktivitas pekerjaan. Ada kalanya kita bersikap resisten terhadap masuknya hal baru, yang mungkin sebenarnya adalah hal-hal positif yang bisa kita kembangkan. Rasa nyaman dengan kebiasaan lama, yang belum tentu positif  juga ..membuat kita semakin resisten akan masuknya pola/cara baru yang kadang ‘Suka Tidak Suka’ menjadi kewajiban kita untuk dilaksanakan.

Jiwa untuk kreatif…kadang sulit tumbuh karena beberapa faktor yang membelenggu diri seseorang. Rasa takut berinovasi atau bahkan hanya memperbaiki kebiasaan yg sudah tidak Up Date (“..”/tanda petik, karena tuntutan aturan baru dari pemerintah..misalnya) seringkali menjadi ketakutan tersendiri yang kadang menghantui. Sesuatu yang belum dicoba& dirasakan manfaat positifnya… kadang menjadi Paranoid.

Selain itu, suasana/gaya perubahan yang terjadi, juga seringkali menjadi pemicu kondisi Resisten. Semakin suasana perubahan itu kurang toleran atau kurang ramah terhadap lingkungan yang ada, maka kekuatan untuk Resisten semakin Kuat pula, sedangkan apabila suasana yang akan terjadi diantisipasi secara preventif dengan sosialisasi yang tepat, maka kekuatan Resisten akan semakin lemah.

Lingkungan Kerja, Motivasi seseorang , sangat berpengaruh terhadap Daya Resisten seseorang. Lingkungan kerja yang membiasakan dengan situasi perubahan, akan menumbuhkan kesiapan pegawai terhadap perubahan yang akan terjadi. Sebaliknya , bila suasana  dibiasakan dengan lingkungan kerja monoton, kurang dinamis, kurang keterbukaan, atau bahkan cenderung statis..akan menumbuhkan suasana sulit dan kuatnya resisten terhadap perubahan.

Lalu, bagaimana sepatutnya.. Suatu kondisi Resisten kita akan menjadi positif ? Salah satu langkah yang mungkin bisa kita kembangkan adalah dengan mengartikan “..’Resistensi Kita’ sebagai sebuah ‘Work Up Call’..” dimana kita menyadari daya resistensi kita terhadap perubahan yang menghadang..tetapi tidak kemudian terlena dan menjadi paranoid, kita seyogyanya segera bangkit menyadarkan diri ..bahwa inilah realita yang harus kita hadapi, suasana perubahan yang harus kita yakini .. bahwa perubahan semoga menjadi kesegaran untuk langkah kita.

Ketika kita membangun kondisi perubahan sebagai sebuah’Work Up Call’ , tidak semudah membalikkan telapak tangan, karena masih ada lingkungan kita yang mempengaruhi ‘mind set’ kita dalam bersikap.  Ketika lingkungan yang kaku/statis, membentuk ‘mind set’ kita ..kadang sulit  juga  menerima suatu suasana yg berbeda/berubah. Rasa toleransi kita terhadap teman, lingkungan kerja membuat  sulit pula rasa kesadaran kita bahwa  resistensi kita tersebut seharusnya dijadikan                ‘Work Up Call’.

Perlu kita sadari pula,  tidak mudah untuk menciptakan suasana ini, diperlukan keluwesan kita dalam menciptakannya. Dengan membuka wawasan berfikir kita, membuka diri untuk mengembangkan potensi diri atau bahkan perbaikan sikap kita, diharapkan akan menjadi media positif  untuk menjadikan kita adaftif terhadap perubahan .

Motivasi adalah dorongan yang merangsang seseorang dalam melakukan sesuatu tindakan.

Kompetensi adalah kemampuan yang dimiliki seseorang.

Pelayanan adalah salah satu tugas utama dalam administrastif  (kaitannya dengan  aparatur).

Teori mengatakan bahwa Motivasi ;”Sesungguhnya merupakan proses psikologis dalam mana interaksi antara sikap,kebutuhan,persepsi,proses belajar dan pemecahan persoalan.”(Indrawijaya,1982:67)

Sumber lain yaitu dari buku(Tantri,2003:41) mengatakan bahwa Motivasi adalah “kekuatan dalam diri seseorang yang berperan untuk menentukan arah, tingkat ketekunan dari usaha yang dilakukan di tempat kerja.” Sehingga hubungannya dengan dunia kerja, motivasi merupakan dorongan yang memberikan semangat kerja kepada para pegawai untuk bersikap tertentu dalam usaha mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Motivasi itu sendiri timbul karena adanya  faktor intrinsik (yaitu motivasi yang timbul dalam diri seseorang yang dapat berupa usaha, kepribadian,pendidikan,pengalaman,pengetahuan,cita-cita dan lain-lain) . Lalu faktor ekstriksik(yaitu faktor yang timbul dari luar diri seseorang; apakah berupa gaji,kenaikan pangkat,pujian,hadiah dan lain-lain).(Wursanto,1989:131)

Faktor-faktor yang mempengaruhi motivasi yaitu; Ciri-ciri pribadi seseorang (individual charateristic), tingkat dan jenis pekerjaan (job characteristic) dan lingkungan kerja(work situation characteristic).(Wahjosumidja,1992:192)

Tentang Kompetensi, teori mengatakan :” Kemampuan berasal dari kata Mampu. adapun hubungan dengan tugas/pekerjaan berarti dapat melakukan tugas/pekerjaannya sehingga menghasilkan produk/jasa sesuai dengan yang diharapkan atau kemampuan. Kemampuan juga mengandung pengertian sebagai sifat/keadaan seseorang yang dapat melaksanakan tugas/pekerjaan atas dasar ketentuan yang ada,” (Moenir, 1995:116).

Teori yang menguatkan pengertian kompetensi juga tertera di PP No.101 Tahun 2000,pasal 3: “Yang dimaksud kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh PNS, berupa pengetahuan,keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatan”.

Karakteristik kompetensi,terdiri dari Motif,Sifat/Ciri bawaan, Konsep diri, Pengetahuan dan keterampilan.(Suryana, 2003:4-5). Kompetensi terdiri dari; Technical/Profesional Competence, Methodical Competence, Social Competence, Strategic Competence serta Ethis Competence.

Tentang Pelayanan,Moenir (1995:17) mengatakan ” Pelayanan adalah Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung” atau seperti dikatakan Lestari(1996:1)  “Pelayanan merupakan aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/dalam bisnis sering disebut customer (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dimiliki”.

Sementara Fitzsimmons (Sulistiono,1996:5) mengemukan dimensi dalam sebuah pelayanan:Tangibles (penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan), Reliability (merupakan kemampuan pegawai untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen), Responsiveness

( yaitu kesadaran atau keinginan pegawai untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan secara tepat dan cepat), Assurance (pengetahun dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai; dimensi assurance itu sendiri bercirikan sifat respect terhadap konsumen), dan Empathy (Memberikan perhatian individu konsumen secara khusus; dimensi empathy bercirikan kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen).

Dalam praktisnya, ketiga unsur motivasi, kompetensi serta pelayanan sangat berkait erat saling berpengaruh.

Bagaimana orang yang bermotivasi baik..tetapi tak memiliki kompetensi yang kurang mumpuni , adakalanya pelayanan yang dihasilkan akan kurang maksimal. Lalu…bagaimana dengan seseorang yang mempunyai kompetensi yang baik..kemampuan yang tinggi, sementara motivasi bekerja yang dimiliki rendah….tentu pelayanan pun tidak akan memuaskan dan tidak maksimal.

Bila kita melihat bagaimana motivasi itu ada dan berkembang, tentu sangat dipengaruhi oleh faktor dalam dan luar dari seseorang. Faktor dari dalam, maksudnya adalah bagaimana seseorang mempersepsikan dirinya dalam bekerja…sehingga berakibat pada motivasi yang dimilikinya. Sementara faktor dari luar adalah faktor yang mendorong seseorang tumbuh dan berkembang motivasinya dalam bekerja. Kedua faktor tersebut tidak ada secara tiba-tiba…tentu keberadaannya sangat dipengaruhi faktor lingkungan tempat seseorang bekerja atau lingkungan keluarga.

Hubungan dengan persepsi diri seseorang (Self Image) , Revalino Shaffar (dalam buku Masih Cuek dengan kuliahmu? : 2010 : 33) mengatakan bahwa Self Image yaitu “Fondasi dari bagaimana kita menjalani hidup. Segala yang kita perbuat, pikiran dan rasakan berdasarkan bagaimana  kita melihat diri kita sendiri, bahkan gaya bicara kita, jalan kta, apalagi pilihan-pilihan kita yang diambil “.

Selain itu, dalam buku di atas juga menyebutkan tentang adanya Cermin Sosial (Social Mirror) ,yaitu :

“Refleksi diri seseorang yang dibentuk dari lingkungan sosialnya. Refleksi diri seperti ini bergantung pada bagaimana kita menilai dan melihat diri kita sendiri, bukan jati diri kita yang sebenarnya”. Sehingga bagaimana motivasi seseorang itu tumbuh, sangat dipengaruhi dari cara seseorang memandang Self  Image dirinya sendiri serta bagaimana seseorang Bercermin secara Sosial.

Ketika kita mampu menempatkan diri kita secara baik dalam lingkungan sosial dan lingkungan pekerjaan, akan berpengaruh positif terhadap kehidupan diri kita.

Lingkungan tempat bekerja sangat mendukung tumbuhnya motivasi seseorang dalam menjalankan pekerjaannya. Motivasi akan tumbuh bila rangsangan yang diberikan memberikan geliat yang luar biasa terhadap kinerja seorang pegawai. Apakah itu dengan adanya pencerahan, peningkatan tingkat pendidikan seorang pegawai atau perhatian institusi terhadap peningkatan kinerja seorang pegawai. Bahkan pemenuhan akan kebutuhan rekreasi diyakini dapat memberi motivasi positif bagi pegawai.

Lingkungan keluarga…sangat berpengaruh juga terhadap motivasi seseorang dalam bekerja. Bagaimana prinsip keluarga memandang suatu kehidupan pun bisa menjadi motiv yang positif/negatif bagi seseorang dalam bekerja . Keyakinan agama-pun turut mewarnai dalam seseorang memandang perlu/tidaknya motivasi dalam bekerja. Diseimbangkan dengan rasa syukur seseorang…maka akan berakibat pada motivasi yang dimiliki pegawai.

Sementara, kompetensi ; yang merupakan kemampuan seseorang dalam melaksanakan pekerjaannya, tentu sangat dibutuhkan. Tanpa kompetensi yang sesuai dengan Job Description yang diemban seorang pegawai…maka akan berpengaruh terhadap tingkat motivasi dalam bekerja. Kompetensi dalam setiap bidang pekerjaan mempunyai ke-khas-an , sehingga standart kompetensi yang diperlukan dalam menangani suatu pekerjaan idealnya akan berbeda pula.

Kompetensi yang dimiliki seseorang-pun sangat dipengaruhi oleh latar belakang pendidikan, lingkungan serta kemampuan adaptasi seseorang dalam menghadapi tantangan pekerjaan. Bagaimana kompetensi itu berkembang juga tidak terlepas dari peran diri seorang pegawai dalam berusaha meningkatkannya..serta tanggung jawab institusi dalam memberikan peningkatan kompetensi bagi pegawainya. Salah satu cara meningkatkan kompetensi adalah dengan mengikuti pelatihan yang idealnya diselenggarakan oleh institusi bersangkutan guna efektif nya hasil yang akan diterapkan.

Seyogyanya Pelatihan/Diklat bukanlah Kewajiban melainkan Hak bagi para pegawai, sehingga jangan sampai terjadi situasi dimana para pegawai bekerja dalam kondisi “Tidak Tahu Apa yang Harus Dilakukan…karena Tidak Ada Bekal Wawasan dalam Menjalankan Tugasnya..”, sementara harapan pimpinan selalu ingin pegawai yang cakap, kompeten & profesional…

(Ironis bila hal ini terjadi….karena rasanya hanya Miss Communication saja )

Bagaimana Kompetensi dengan latar belakang pendidikan yang tinggi dari seorang pegawai…tentu idealnya sang pegawai akan lebih siap menghadapi tantangan pekerjaan. Sikap kurang membuka diri untuk lebih menambah wawasan, seringkali dimiliki oleh seseorang dengan latar belakang pendidikan yang lebih rendah. Kadangkala…perasaan “Merasa Sudah Baik” membelenggu seseorang untuk menjadi lebih baik dalam kompetensinya.

Lingkungan…berpengaruh kuat pula terhadap berkembangnya kompetensi seseorang. Dengan lingkungan yang lebih terbuka dalam beriteraksi dengan lingkungan luar…maka peluang besar meningkatkan kompetensi pun terbuka lebar..

Lalu..Daya Adaftif yang dimiliki seseorang akan sangat mempengaruhi pula terhadap kompetensi seseorang. Semakin adaftif terhadap perkembangan..maka kompetensinya pun akan semakin terasah…semakin berkembang.  Seperti pernah terkutip dalam buku Change..bahwa   ” bukan yang kuat yang akan bertahan…tetapi yang adaftif yang akan bertahan..”

Hal lain yang tak kalah penting, yang mendorong motivasi  dalam bekerja adalah kompensasi yang diterima seorang pegawai. Kompensasi menjadi dorongan dari luar untuk seseorang terpelihara baik motivasinya. Semakin besar kompensasi yang diterima dan dirasakan..idealnya akan semakin baik pula motivasi bekerja yang dimiliki oleh para pegawai. Kompensasi menjadi penghargaan yang dapat dirasakan langsung oleh pegawai…yang menjadi penyemangat dalam setiap melaksanakan tugas aktivitasnya. Perlu disadari, kompensasi  tidak selalu dalam bentuk uang atau hadiah berupa materi saja…tetapi bentuk-bentuk penghargaan non materi pun adalah bagian dari kompensasi yang dapat diterima pegawai, misal; kemudahan fasilitas, serta perhatian/sapaan dalam aktivitas pekerjaan sehari-hari.

Bagaimana karakteristik individu mempengaruhi motivasi seseoarang, dengan ciri-ciri pribadi seseorang ini seringkali sangatlah menunjukkan bagaimana motivasi yang baik akan dimiliki oleh sebagian besar orang yang bercirikan pribadi yang baik, santun dan berkeyakinan selalu ingin berkembang lebih baik. Idealnya semakin seseorang berkepribadian baik akan menunjukkan motivasi yang baik pula dalam bekerja…,kadang juga terjadi sebaliknya.

Tingkat dan jenis pekerjaan ternyata berpengaruh besar terhadap motivasi seseorang. Apabila seorang pegawai dengan tingkat pekerjaan tertentu tidak seimbang tingkat kompetensinya, maka seringkali akan menurunkan motivasi, seseorang bisa mengalami frustasi karena ketidaktahuan menghadapi rintangan perkerjaan tersebut. Bagaimana tingkat pekerjaan yang dihadapi akan berpengaruh erat terhadap perkembangan motivasi pegawai itu sendiri. Bila tingkat pekerjaan yang sedang dilaksanakan dirasakan sebagai tantangan positif…aral melintang/tingkat kesulitan yang dihadapi tak akan menyurutkan motivasi kerja yang baik.

Jenis pekerjaan yang beraneka ragam tentu memerlukan kesiapan keterampilan skala prioritas dalam memilah dan mimilih pekerjaan mana yang lebih urgent. Urgensitas menjadi salah satu pertimbangan dalam mendahulukan suatu perkerjaan, apalagi pekerjaan yang beraneka ragam.  Bagi orang tertentu keanekaragaman itu, akan membuat mereka bersemangat dan berwarna dan itu menggambarkan motivasi bekerja yang penuh semangat juga…tantangan itu semakin membuat seseorang semakin tahu dan ingin tahu lebih banyak.

Beralih pada Pelayanan…, pegawai dalam bekerja tidak akan terlepas dari unsur pelayanan. Pelayanan adalah bagian dari Administrasi sebuah proses pekerjaan. Jiwa Pelayan …apakah pelayanan informasi, jasa, fisik atau apapun sangat diperlukan terutama seorang pegawai yang baru menapaki dunia kerja…biasanya sebagai langkah awal dalam karier seseoarang .

Kemampuan pelayanan seseorang  akan dipengaruhi oleh seberapa besar motivasi bekerja seseorang. Idealnya dengan motivasi yang baik…akan berimbas kepada tingkat pelayanan yang baik pula. Lalu..idealnya pula, seseorang dengan tingkat kompetensi yang tinggi akan lebih sigap dalam melaksanakan pelayanan, karena memiliki tingkat kemampuan menyelesaikan tantangan pekerjaan lebih cepat dengan kompetensi yang dia miliki. Keterbatasan kompetensi …alih-alih kadang menjadi alasan klise dalam menyimpulkan                     Ketidakpuasan Pelaya nan yang diberikan oleh para pegawai.

Penerima jasa layanan (apakah itu Customer pihak luar atau Pimpinan dalam sebuah Institusi) ada kalanya menyimpulkan bahwa dengan tingkat motivasi dan kompetensi yang rendah…pelayanan pegawai yang dirasakan pun teras kurang memuaskan.

Gambaran uraian diatas, dapat mewakili kondisi bahwa bagaimanapun Motivasi, Kompetensi kaitannya dengan Kualitas Pelayanan sangat berkaitan erat. Satu sama lain memberikan kontribusi dalam menciptakan sebuah pelayanan yang diharapkan.

EEmmmm….mungkin ternyata, tidak hanya berlaku untuk profesi Sekretaris…tentang ” Knowing Your Boss” dan ” Expectation” …dalam pelayanan bekerja secara umum pun perlu. Karena dengan bagaimana kita mengenal Boss / pimpinan kita dengan baik, maka semakin mungkin permasalahan motivasi dan kompetensi akan berjalan beriringan secara tepat dan indah. Begitupun dengan sebuah”Pengharapan” , semua pihak tahu secara terbuka apa sebenarnya yang idealnya menjadi pengharapan dari kedua belah pihak…yang melayani dan yang dilayani..

Semoga Bermanfaat…..